• ew
  • Peran Komunikasi Politik Di Indonesia
  • peran serta masyarakat dalam membangun bangsa yang jujur dan bersih
  • KEMISKINAN ; KEBIJAKAN DAN PROGRAM PENANGGULANGANNYA DI KABUPATEN SUKABUMI H. Asep Hikmat
  • PROSPEKTIF DAN FENOMENA FILSAFAT DALAM DUNIA PENDIDIKAN U. Abdullah Mu’min
  • REFLEKSI KEJAYAAN PEMERINTAHAN ISLAM DI SPANYOL Maman Hidayat
  • ANALISIS KEBIJAKAN PEMANFATAN TEKNOLOGI INFORMASI DALAM PENDIDIKAN. H. Herri Azhari
  • Peluang dan Tantangan Penerapan Demokrasi Pascatransisi Hubungan Pemerintah Pusat dengan Pemerintah Daerah dalam Konteks Penanggulangan Kemiskinan Muhamad Saendinobrata
  • POSISI KURIKULUM DALAM PENDIDIKAN H. Herri Azhari
  • “PERMINTAAN” DALAM ILMU EKONOMI Hj Lidiawati, SE. M.Pd
  • SISTEM INFORMASI MANAJEMEN DALAM INSTITUSI PENDIDIKAN PERGURUAN TINGGI Ir. H. Kusman Nur, MM.
  • FILSAFAT DEKONSTRUKSI DAN REKONSTRUKSI U. Abdullah Mu’min
  • “MEMBACA”, PERJALANAN KEPEMIMPINAN KHULAFAURRASYIDIN (Khalifah Utsman dan Ali RA.) Maman Hidayat
  • KEBIJAKAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH (H. Asep Hikmat)
  • ”KORUPSI ” SUATU FENOMENA PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN DAERAH (Muhammad Saendinobrata)
  • ”KORUPSI ” SUATU FENOMENA PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN DAERAH
  • APLIKASI MANAJEMEN MUTU TERPADU DALAM MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK DI PEMERINTAHAN DAERAH KABUPATEN SUKABUMI
  • IMPLEMENTASI KEBIJAKAN ENERGI NASIONAL DAN PERUBAHAN POLA KONSUMSI ENERGI RUMAH TANGGA (Studi Kasus Kabupaten Sukabumi)
  • ANALISIS STRUKTUR JEJARING KEBIJAKAN PUBLIK PEMBANGUNAN DESA Implikasi Implementasi Undang-Undang tentang Pembangunan Desa
  • RUU Perguruan Tinggi Batal Disahkan
  • Akan Terbang Kemanakah Negeri Ini?
  • Peran Administrasi Publik
  • Sistem Pemerintahan Indonesia
  • Sejarah PEMERINTAHAN INDONESIA
  • Cara membuat Undang-Undang
  • Pegawai NEGERI SIPIL SEBAGAI ABDI NEGARA DAN ABDI MASYARAKAT
  • Artikel lainnya...


    APLIKASI MANAJEMEN MUTU TERPADU DALAM MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK DI PEMERINTAHAN DAERAH KABUPATEN SUKABUMI
    (00 0000)
    PEMBAHASAN

    5.1 Deskripsi Variabel
    Penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan BPPT Kabupaten Sukabumi meliputi keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible).
    5.1.1 Keandalan (Reliability)
    Dari uraian sebelumnya, maka variable yang diteliti dalam keandalan (reliability)
    meliputi hal-hal berikut.
    1. Keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan.
    2. Petugas tepat waktu dalam melayani pelanggan.
    3. Pelayanan petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya.
    Berdasarkan jawaban responden dapat diketahui gambaran tentang keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan seperti pada tabel 4.1





    Tabel 4.1
    Jawaban Responden yang menyangkut Keandalan (Reliability)

    No Penilaian Nilai Frekuensi/prersen indikator
    1 2 3
    1 Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
    2 Tidak Setuju 2 0 1 0
    3 Kurang Setuju 3 25 5 26
    4 Setuju 4 53 68 40
    5 Sangat Setuju 5 22 26 34
    Jumlah 100 100 100
    Sumber: Hasil olahan lapangan 2012

    Dari jawaban responden dapat diketahui bahwa 25 % responden menjawab kurang setuju terhadap keberadaan petugas siap setiap saat terhadap kegiatan pelayanan. Ini berarti bahwa tingkat pelayanan dirasakan sepenuhnya belum mampu diberikan setiap saat. Sementara itu, 53% responden menyatakan setuju, 22% responden menyatakan sangat setuju bahwa keberadaan petugas siap memberikan pelayanan. Ini berarti bahwa pelaksanaan kegiatan pelayanan sudah mencerminkan keinginan pelanggan. Dilihat dari ketepatan waktu bahwa 5% responden menyatakan kurang setuju, 1% responden menyatakan tidak setuju tentang ketepatan waktu pelayanan. Ini berarti bahwa sebagian kecil kegiatan pelayanan dilaksanakan kurang memenuhi jadwal yang telah ditetapkan. Di pihak lain, 68 % responden menyatakan setuju, 26% menyatakan jawaban sangat setuju. Ini berarti bahwa kegiatan pelayanan belum dapat menepati waktu yang telah ditetapkan. Petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya yang menyangkut pemberian pelayanan, 40% responden atau pelanggan menunjukan setuju dan 34% menunjukkan sangat setuju. Ini membuktikan bahwa petugas telah berupaya untuk tidak melakukan diskriminasi pelayanan. Kemudian 26% responden menjawab kurang setuju, ini berarti bahwa masih adanya perlakuan diskriminasi pelayanan.

    5.1.2 Ketanggapan (Responsiveness)
    Variabel ketanggapan (responsiveness) terdiri atas tiga indikator yang meliputi hal-hal berikut.
    1. Petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan.
    2. Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan.
    3. Petugas cepat melayani atas permohonan pelanggan

    Berdasarkan jawaban responden dapat diketahui gambaran seperti pada tabel 4,2
    Tabel 4.2
    Jawaban Responden yang menyangkut Ketanggapan (Responsiveness)
    No Penilaian Nilai Frekuensi/prersen indikator
    1 2 3
    1 Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
    2 Tidak Setuju 2 0 1 2
    3 Kurang Setuju 3 11 9 6
    4 Setuju 4 49 56 47
    5 Sangat Setuju 5 40 34 45
    Jumlah 100 100 100
    Sumber: Hasil olahan lapangan 2012


    Berdasarkan tabel jawaban responden tersebut 11% responden menyatakan kurang setuju. Ini membuktikan bahwa penanganan masalah keluhan perlu ditingkatkan mengingat masih banyaknya masalah yang kurang mendapatkan perhatian yang serius. Kemudian 49% dan 40% responden menunjukkan setuju dan sangat setuju terhadap cepat tanggapnya petugas dengan keluhan pelanggan. Ini berarti bahwa dari jawaban responden terkesan petugas belum maksimal melaksanakan penanganan yang berkaitan dengan keluhan. Mengenai petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan menunjukan bahwa hanya 1% responden yang menyatakan tidak setuju, 9% responden menyatakan kurang setuju. Ini membuktikan bahwa tingkat ketanggapan petugas pelayanan perlu ditingkatkan dalam usaha memberi yang lebih baik. Kemudian 56% dan 34% responden menunjukkan setuju dan sangat setuju. Ini berati bahwa kecepattanggapan petugas terhadap masalah yang dihadapi pelanggan sebagian besar sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. sementara tingkat kecepatan petugas dalam melayani permohonan pelanggan 47% responden menyatakan setuju, 45% menyatakan sangat setuju dengan kecepatan pelayanan atas pengajuan permohonan dari pelanggan. Ini berarti bahwa pelayanan terhadap permohonan dari pelanggan sudah cukup baik. Kemudian 6% responden menyatakan kurang setuju dan hanya 2,0% responden menyatakan tidak setuju. Ini berati bahwa dalam menangani spengajuan permohonan pelanggan baru masih ada kendala

    5.1.3 Keyakinan (Assurance)
    Dalam hubungan ini untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dari BPPT Kabupaten Sukabumi, maka diperlukan adanya keramahan petugas dalam arti dapat memberikan informasi secara tuntas dan menyeluruh kepada pelanggan.
    Variabel ini terdiri atas tiga indikator, yang meliputi hal-hal berikut.
    1. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan.
    2. Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh.
    3. Petugas mampu memberikan penjelasan /berkomunikasi dengan baik.

    Berdasarkan jawaban responden dapat diketahui gambaran seperti pada tabel 4,3
    Tabel 4.3
    Jawaban Responden yang menyangkut Keyakinan (Assurance)
    No Penilaian Nilai Frekuensi/prersen indikator
    1 2 3
    1 Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
    2 Tidak Setuju 2 6 5 0
    3 Kurang Setuju 3 8 30 3
    4 Setuju 4 41 41 40
    5 Sangat Setuju 5 45 24 57
    Jumlah 100 100 100
    Sumber: Hasil olahan lapangan 2012


    Berdasarkan tabel jawaban responden tersebut tergambar dengan jelas bahwa 41% responden menunjukkan setuju, 45% responden menyatakan sangat setuju atas keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan. Ini berarti bahwa dalam hal memberikan pelayanan tidak cukup hanya berbekal dengan pengetahuan, tetapi perangai petugas yang ramah-tamah dan santun merupakan hal pokok juga dalam memberi jasa pelayanan. Kemudian 8% responden menyatakan kurang setuju dan 6% tidak setuju terhadap pelayanan yang ramah dan sopan. Ini membuktikan bahwa hanya sebagian kecil pelanggan kurang mendapat keramahan pelayanan. Demikian pula dengan memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh, 30 % responden menunjukkan kurang setuju dan 5% menyatakan tidak setuju. Ini berarti bahwa tugas pelayanan belum mencapai sasaran yang diharapkan. Di pihak lain 41% responden menyatakan setuju dan sebanyak 24% responden menyatakan sangat setuju dengan pelayanan petugas yang tuntas dan menyeluruh. Ini berarti bahwa baru sebagian saja pelaksanaan tugas dapat diselesaikan dengan tuntas dan menyeluruh. Selanjutnya kemampuan petugas memberikan penjelasan /berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan, sebanyak 40% responden menyatakan setuju dan 57% responden menyatakan sangat setuju bahwa komunikasi itu penting. Ini berarti bahwa hubungan petugas dengan pelanggan sudah terjalin dengan baik. Kemudian hanya 6% responden yang menyatakan kurang setuju bahwa petugas mampu memberikan penjelasan dengan baik. Ini berarti bahwa komunikasi dengan pelanggan perlu ditingkatkan lagi agar pelanggan mendapat informasi yang lebih jelas tentang kondisi pelayanan.

    5.1.4 Empati (Emphaty)
    Variabel ini terdiri atas tiga indikator, yang meliputi hal-hal di bawah ini.
    1. Petugas bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan.
    2. Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan.
    3. Petugas berpenampilan baik dalam memberikan pelayanan.

    Berdasarkan jawaban responden dapat diketahui gambaran seperti pada tabel 4,4
    Tabel 4.4
    Jawaban Responden yang menyangkut Empati (Emphaty)
    No Penilaian Nilai Frekuensi/prersen indikator
    1 2 3
    1 Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
    2 Tidak Setuju 2 0 4 0
    3 Kurang Setuju 3 13 23 18
    4 Setuju 4 62 37 47
    5 Sangat Setuju 5 25 36 35
    Jumlah 100 100 100
    Sumber: Hasil olahan lapangan 2012

    Berdasarkan tabel jawaban responden tersebut tergambar dengan jelas bahwa sikap penuh perhatian terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan yang optimal terlihat sebanyak 62% responden menyatakan setuju dan 25% menyatakan sangat setuju. Ini membuktikan bahwa keinginan dan harapan pelanggan untuk mendapat perhatian petugas sebagian besarsudaht terlaksana dengan baik. Selanjutnya, 13% responden menyatakan kurang setuju dengan sikap petugas yang penuh perhatian. Ini berarti bahwa masih ada keinginan petugas pelayanan untuk memberi perhatian yang belum terlayani. Sementara itu, memberikan rasa adil dalam pelayanan sangat penting untuk kepuasan pelanggan sebanyak 36% responden menyatakan sangat setuju, 37% responden menyatakan setuju. Ini berarti bahwa keadilan dalam hal pelayanan masih dirasakan kurang dalam upaya peningkatan kepuasan yang diterima pelanggan. Selanjutnya, 23% responden menyatakan kurang setuju dan 4$% tidak setuju terhadap sikap rasa adil petugas dengan pelayanan pelanggan. Ini membuktikan bahwa rasa keadilan yang diinginkan oleh pelanggan belum sesuai dengani harapannya. Berkaitan dengan penampilan baik yang ditunjukkan petugas dalam melaksanakan tugas, 35% responden menyatakan sangat setuju, 47% responden menyatakan setuju. Ini berarti bahwa penampilan baik yang ditunjukkan petugas sudah sesuai dengan keinginan pelanggan dan kondisi seperti ini harus tetap dipertahankan, bahkan perlu ditingkatkan. Kemudian 18% responden menyatakan kurang setuju. Ini berarti bahwa masih ada beberapa petugas pemberi jasa pelayanan kurang memperhatikan penampilan.

    5.1.5 Berwujud (Tangible)
    Variabel ini terdiri atas tiga indikator, yang meliputi hal-hal di bawah ini.
    1. Ruang pelayanan memadai dan nyaman.
    2. Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai dan baik.
    3. Prosedur pelayanan sama bagi semua pihak.


    Berdasarkan jawaban responden dapat diketahui gambaran seperti pada tabel 4,5
    Tabel 4.5
    Jawaban Responden yang menyangkut Berwujud (Tangible)
    No Penilaian Nilai Frekuensi/prersen indikator
    1 2 3
    1 Sangat Tidak Setuju 1 0 0
    2 Tidak Setuju 2 0 1 2
    3 Kurang Setuju 3 5 20 10
    4 Setuju 4 64 43 53
    5 Sangat Setuju 5 31 36 35
    Jumlah 100 100 100
    Sumber: Hasil olahan lapangan 2012

    Berdasarkan tabel jawaban responden tersebut tergambar dengan jelas bahwa jawaban responden diketahui responden 64% menyatakan setuju, kemudian 31 % responden menyatakan sangat setuju dengan kenyamanan ruang pelayanan. Ini berarti bahwa ruang tempat pelayanan sudah sangat memadai sehingga memberikan rasa nyaman kepada pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan. Di pihak lain hanya 5% responden menyatakan kurang setuju. Ini berarti bahwa ruang pelayanan yang disediakan pada bagian tertentu masih perlu mendapat perhatian petugas. Sementara itu, tanggapan terhadap ketersediaan peralatan dan perlengkapan pelayanan 36% responden menyatakan sangat setuju dan 43% responden menyatakan setuju. Ini berarti bahwa peralatan dan perlengkapan yang dimiliki perusahaan masih belum memadai sehingga merupakan kendala pelayanan. Kemudian 20% responden menyatakan kurang setuju dan 1% menyataka tidak setuju. Ini berarti bahwa keberadaan peralatan dan perlengkapan untuk menunjang kelancaran pelayanan saat ini kondisinya sudah tidak layak sehingga memerlukan peralatan yang baru. Selanjutnya berdasarkan jawaban responden dapat diketahui bahwa pelaksanaan prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak menunjukkan 35% responden menyatakan sangat setuju, kemudian 53% responden menyatakan setuju. Ini berarti bahwa prosedur pelayanan yang sudah dan sedang berjalan sampai saat ini diberlakukan sama bagi semua pihak tanpa terkecuali. Sisanya 10,0% responden menyatakan sikap kurang setuju. Ini berarti bahwa prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak belum sepenuhnya berlaku bagi pelanggan BPPT Kabupaten Sukabumi.

    5.1.6 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan jawaban responden dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan terhadap Kehadiran petugas BPPT Kabupaten Sukabumi dalam memberikan pelayanan sewaktu dibutuhkan pelanggan memperlihatkan adanya variasi. Hal ini tercermin dari hasil jawaban 100 responden pelanggan publik yang diteliti, yaitu 25% persen responden menyatakan cukup puas dan 50% menyatakan puas, sementara 25% responden yang merasa kurang puas,. Ini berarti bahwa keberadaan petugas sewaktu dibutuhkan belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pelanggan. Selanjutnya untuk melihat tingkat kepuasan terhadap ketanggapan dan kecepatan petugas dalam menangani keluhan pelanggan:, 40% menyatakan sangat puas, 49% responden menyatakan puas, sedangkan 11% responden menyatakan kurang puas. Ini berarti bahwa keluhan pelanggan belum sepenuhnya terlayani Lebih lanjut untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap keramahtamahan dan sikap menyenangkan dari petugas khususnya ketika sedang malaksanakan tugas pelayanan: terlihat 33% responden menyatakan sangat puas, 49% responden menyatakan puas, dan 18% responden menyatakan kurang puas, Ini berarti bahwa keramahtamahan dan sikap menyenangkan dari petugas khususnya ketika sedang malaksanakan tugas pelayanan belum sepenuhnya terlayani .Mengenai tingkat kepuasan pelanggan dari kecepatan penanganan keluhan menunjukkan bahwa hanya 8% responden menyatakan dapat memuaskan pelanggan, 49,0% responden merasa cukup puas atas kecepatan penanganan keluhan, dan 50,0% responden menyatakan bahwa kecepatan penanganan keluhan dirasakan tidak memuaskan pelanggan. Ini berarti bahwa jadwal penanganan masalah keluhan belum sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan perusahaan.

    5.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan BPPT Kabupaten Sukabumi
    Berdasarkan jawaban responden diperoleh rata-rata tingkat kepuasan ( X ) dari (a) availability; yaitu Kehadiran petugas dalam memberikan pelayanan sewaktu dibutuhkan pelanggan, (b) responsiveness, yaitu Ketanggapan dan kecepatan petugas dalam menangani keluhan pelanggan, (c) convenience, yaitu Kerahmahtamahan dan sikap menyenangkan dari petugas khususnya ketika sedang melaksanakan tugas layanan, dan (d) time liness; yaitu Ketepatan waktu petugas dalam menyelesaiankan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan sebesar 4,11, standar deviasi (SD) sebesar 0,52, kemudian nilai indikator (I) dari tiap-tiap faktor, yaitu untuk availability; nilai indikatornya sebesar 4,00, responsiveness sebesar 4,28, nilai indikator convenience sebesar 3,15, dan time liness nilai indikatornya sebesar 3,99. Berdasarkan kategori tingkat kepuasan pelanggan yang diukur dari availability diperoleh 4,11 – 0,52 ≤ 4,00 < 4,11 atau X– SD ≤ I < X sehingga skor tersebut berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan BPPT Kabupaten Sukabumi dari Kehadiran petugas dalam memberikan pelayanan sewaktu dibutuhkan pelanggan belum dapat memenuhi keinginan, dan harapan pelanggan secara optimal. Demikian juga halnya dengan tingkat kepuasan pelanggan BPPT Kabupaten Sukabumi yang diukur dari Ketanggapan dan kecepatan petugas dalam menangani keluhan pelanggan diperoleh 4,11 ≤ 4,28 < 4,11 + 0,52 atau X ≤ I < X + SD. Skor tersebut berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang. Kemudian tingkat kepuasan pelanggan yang diukur dari “Kerahmahtamahan dan sikap menyenangkan dari petugas khususnya ketika melaksanakan tugas layanan” diperoleh 4,11 ≤ 4,15 < 4,11 + 0,52 atau X ≤ I < X + SD sehingga skor tersebut berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang. Ini berarti Kerahmahtamahan dan sikap menyenangkan dari petugas BPPT Kabupaten Sukabumi perlu ditingkatkan. Sedangkan Tingkat kepuasan pelanggan yang diukur dari Ketepatan waktu petugas dalam menyelesaiankan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan diperoleh 4,11 – 0,52 ≤ 4,00 < 4,11 atau X– SD ≤ I < X . Skor tersebut berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. Ini berarti bahwa kualitas pelayanan BPPT Kabupaten Sukabumi dari ketepatan waktu petugas dalam menyelesaiankan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan memerlukan penanganan yang lebih serius. Berdasarkan uraian tersebut dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan BPPT Kabupaten Sukabumi belum mencapai tingkat yang optimal. Ini menunjukkan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan oleh BPPT Kabupaten Sukabumi yang menyangkut keempat aspek yang telah diuraikan sebelumnya masih dirasakan kurang memenuhi harapan pelanggan sehingga tingkat kepuasan pelanggan yang diterima saat ini belum optimal.
    5.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan BPPT Kabupaten Sukabumi
    Analisis terhadap faktor-faktor yang diperkirakan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan BPPT Kabupaten Sukabumi dilakukan dengan teknik analisis regresi berganda. Berdasarkan variabel yang telah diuraikan pada BAB IV, maka dalam penelitian ini yang merupakan variable bebas adalah keandalan (reliability) (X1), ketanggapan (responsiveness) (X2), keyakinan (assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), dan berwujud (tangible) (X5). Sebaliknya variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan BPPT Kabupaten Sukabumi. Adapun hasil yang diolah dengan bantuan komputer (program ToolPak MS Exel 2007), seperti Tabel 1.
    Tabel 1
    Hasil Analisis Regresi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan BPPT Kabupaten Sukabumi

    Variabel/
    Konstanta Koefisien
    Regresi Standart Error t hitung Signifikan
    Intercept -3,189 1,907 -1,672 0,098
    X1 0,495 0,104 4,770 0,000
    X2 0,364 0,097 3,753 0,000
    X3 -0,146 0,103 -1,418 0,159
    X4 0,630 0,097 6,499 0,000
    X5 0,221 0,132 1,673 0,098

    R2 = 0,668, F = 37,354
    Tabel 1 menunjukkan hasil analisis regresi pengaruh variabel bebas terhadap variabel tak bebas (kepuasan pelanggan BPPT Kabupaten Sukabumi), baik secara bersama-sama maupun secara parsial. Hasil uji statistik dengan uji F (F-tes) adalah sebesar 37,354 dan F tabel = 2,29 Dengan demikian, F hitung > F tabel yang berarti seluruh variabel bebas yang ada dalam model ini, yaitu keandalan (reliability) (X1), ketanggapan (responsiveness) (X2), keyakinan (assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), dan berwujud (tangible) (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan BPPT Kabupaten Sukabumi. Besarnya R2 = 0,668, angka ini memberi arti bahwa sebesar 66,8% variasi variabel terikat (kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel bebas keandalan (reliability) (X1), ketanggapan (responsiveness) (X2), keyakinan (assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), dan berwujud (tangible) (X5), sedangkan sisanya 33,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model ini. Hasil pengujian terhadap pengaruh variabel-variabel bebas secara parsial (pengaruh tiap-tiap variabel bebas terhadap variabel terikat) menunjukkan bahwa tidak semua variabel bebas memiliki pengaruh positif dan nyata terhadap variable kepuasan pelanggan BPPT Kabupaten Sukabumi. Setelah dilakukan kontrol terhadap nilai variabel bebas lainnya, ternyata ada dua variabel bebas yang tidak berpengaruh secara positif dan nyata di samping tiga variabel bebas lainnya yang memiliki pengaruh secara positif dan nyata terhadap variabel kepuasan pelanggan pelanggan BPPT Kabupaten Sukabumi. tiga variable bebas tersebut adalah keandalan (reliability) (X1), signifikansi 0,000 < α = 0,05 dan t hitung 4,770 > t tabel 1,980; ketanggapan (responsiveness) (X2); signifikansi 0,000 < α = 0,05 dan t hitung 3,753 > t tabel 1,980; dan empati (emphaty) (X4); signifikansi 0,000 < α = 0,05 dan t hitung 6,499 > t tabel 1,980. Hal ini berarti bahwa secara parsial keandalan (reliability) (X1), ketanggapan (responsiveness) (X2), keyakinan (assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), dan berwujud (tangible) (X5) menyatakan hipotesis nol ditolak. Dengan demikian, keandalan (reliability) (X1), ketanggapan (responsiveness) (X2), keyakinan (assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), dan berwujud (tangible) (X5) secara parsial berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan BPPT Kabupaten Sukabumi. Sebaliknya, ketanggapan (responsiveness) (X2); signifikansi 0,159 > α = 0,05 dan t hitung -1,418 ≤ t tabel 1,980, begitu pula berwujud (tangible) (X5) signifikansi 0,098 > α = 0,05 dan t hitung 1,673 ≤ t tabel 1,980 menyatakan hipotetis nol diterima. Dengan demikian, variable ketanggapan (responsiveness) (X2) dan berwujud (tangible) (X5) secara parsial tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan BPPT Kabupaten Sukabumi. Ini membuktikan bahwa harapan pelanggan untuk memperoleh tingkat kepuasan yang tinggi ternyata tidak sesuai dengan pelayanan yang diterima dari ketanggapan (responsiveness) (X2) dan berwujud (tangible) (X5).....[kembali]
    FotoFotoFotoFotoFotoFoto

    ©2012 PUSTEKOM STISIP WIDYAPURI MANDIRI SUKABUMI